お客様ファーストってどういうことだろうか


お客様ファーストって結局どういうことなんでしょうか?「お客様は神様です」といったフレーズが私には真っ先に思い起されますが、retroの事業と照らし合わせた場合、お客様ファーストになっているのか考えてみようと思います。

はじめに

サービスは利用してくれるお客様がいて成り立っています。お客様に役立つようなサービスでなければ使われませんし、競合のいるサービスであれば何か特徴(差別化要因)がなければユーザーが進んで利用してくれることはないでしょう。

retroの買取サービスでユーザーに役立っている(と信じたい)ものをみてみます。

買取金額を高くする

買取を依頼してくるお客様の顕在ニーズとしてはこれが一番大きいものではないでしょうか。

安く買えば一時的に会社の利益にはなるでしょうが、長期的な目線で考えるとマイナスです。一番わかりやすいニーズが満たされないので、あまり良い印象を持たれなかった場合、お客様は二度とサービスを利用してくれなくなるかもしれません。

ただ、いたずらに買取価格を高くしてしまうと会社の利益を削ることになりますので注意が必要です。また、高く買い取れるもの、買い取れないものがあるので一概にすべてを高く買い取るということではありません。

お客様の満足度を満たすことができるように、また会社にとっても利益が残る価格帯でなるべく高く買取を行います。リピートしてもらうことが重要なので、一度の取引で利益を考えるのではなくLTVで考えるようにしています。

素早い対応

お客様から電話がかかってきたらすぐ出る、質問にすぐ答える、お待たせしない、ということはお客様ファーストで対応していると言えます。また出張買取および持込買取の予約電話で「今から来てほしい」や「今から行きたい」と言われた時も対応できるように常に準備しています。今商品を売りたい(質問したい)と思っているお客様をお待たせせず、一番売りたいモチベーションの高い時に対応できるようにします。

宅配買取で商品が届いたらすぐに到着連絡をする、すぐに査定して結果を伝える、金額に承諾してもらったら最短でお支払いする、といったように各フェーズごとに逐一連絡をすることもお客様に安心感を与えます。

お客様が不安になるポイントとして対応が遅いことがあげられます。特に宅配買取の場合、商品を送ったのに連絡がこないということは不安の最たるものでしょう。商品を送るということは自分のものが手元から離れてしまうので、途中でなくなったり、そのまま盗られてしまうのではといった心配がつきものです。

その不安を少しでも解消するためにお客様ファーストであらゆる対応はすべて素早くすることを心掛けています。

送料無料・キャンセル料無料

retroに送る送料、retroから送る送料、キャンセル料などはすべてかかりません。

ECでも送料の数百円があるかないかで売り上げが大きく変わってきますよね。送料がかかるとお客様がサービスを利用する障壁も高くなるのでそもそも使ってくれない可能性があります。

それでは全くお客様ファーストではないので、お送りいただく送料、不成立の際に返送する送料は当然retroが負担します。もちろん申し込んだけどキャンセルしたいといった場合でもキャンセル料はかかりません。

買取・委託販売を選ぶことができる

retroでは買取と委託販売の両方から選ぶことができます。

買取というのは提示した買取金額で成立した場合、当日または翌日(銀行の営業日)には入金させていただきますので、すぐにお金を手にすることが可能です。

一方委託販売は、販売金額の目安を伝え売れた金額に応じて返金する率が変わってきます。最低でも販売金額の70%返金で、最高だと90%を返金します。

多くの場合委託のほうが買取よりも受け取れる金額は多くなります。ただすぐにはお金を受け取れません。買取は委託よりも安くなってしまいますが確実に早くお金を受け取ることができます。

それぞれのメリットデメリットをご説明し、お客様に選んでいただくようにご提示しています。

※委託販売は販売金額で20,000円以上の商品が対象となります

宅配買取・出張買取 ・持込買取 を選ぶことができる

依頼をしていただく方法につきましても3種類から選べます。

・宅配買取:送料無料の宅配キットで商品をお送りいただく

メリット:家にいながら対応できる デメリット:自分で詰めて集荷も依頼しなければいけない

・出張買取:お客様のご自宅まで直接伺って査定を行う

メリット:直接家に来てそのまま持って行ってくれる デメリット:家に来られてしまう

・持込買取:お客様が直接retroへ商品をお持ちいただき査定を行う

メリット:商品を手放すことなく査定してもらえる デメリット:商品を運ばなければいけない

それぞれにお客様が感じるメリットデメリットがあると思います。その中からご自身に合った方法で商品を査定依頼することが可能です。

他の店舗も紹介する

お客様ファーストだからといってここまでやるのは賛否あるかと思いますが、もしretroで買い取れないもの、他にもっと高い金額をつけてくれる業者があればお客様に紹介しております。

業界の横のつながりで、このブランドの買取に強い業者といったものを知っているので自分たちで買い取ると安くなってしまい、他に高い金額をつけてくれるところがあれば進んでご紹介しています。

自分たちが利益を得るためにお客様に不利益をもたらしてしまうと、きっとその会社は愛されず長期的に見たらマイナスになのではないかと考えます。

買取保証を付けている

価格を提示する際に買取と委託販売の金額の両方をご提示します。そこで委託販売を選択したお客様には「買取保証」をつけており、委託販売している期間内であれば提示した買取金額で買取することを保証しています。委託販売期間は180日です。

この間、買取の相場は変動し、価値が下がってしまうこともあり得ます。お客様にとってはretroで委託販売をしていたことによって商品を売る機会を逃し、買取価格も下がってしまうということになってしまいます。

これではせっかくretroに委託販売を申し込んでいただいたお客様に対して不誠実すぎますので、委託から買取へ変更される際は、当初提示しました買取価格にて買取を行わせていただいております。

まとめ

retroが提供するサービスはお客様に愛されるものでなければ、長期的に事業を継続し続けることはできないと思っています。お客様が満足してくれるかどうかということが一番大事なわけで、そのために様々なケースでお客様が不利益を被らないように考えることが必要です。

自社の利益を考えるあまり、お客様をないがしろにしてしまうことは短期的に利益を得ることが出来ても長期的にはマイナスでしかないです。

今のサービスで満足することなく、どんどん新しいサービスを作っていきたいと考えています。新しい考え方が入ってくるとまた違った目線でサービスを展開することが可能になるので、お客様ファーストでサービスを考えたい方、考えることが得意な方、ぜひお話したいです!

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