ファッション・アパレル業界のEC業務ってどのようなことをするの？retroでインターンをしている萩原が説明！-②-

こんにちは！萩原です！
今回も前回に引き続きアパレル・ファッション業界にあるretroのEC業務についてご説明したいと思います！
ちなみに前回は、写真撮影と出品作業というEＣ業務についてご紹介しました。
もし前回の記事が気になる方がいましたら下にリンクを貼っておきますので是非ご覧ください！　
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ファッション・アパレル業界のEC業務ってどのようなことをするの？retroでインターンをしている萩原が説明！ | 株式会社retro（レトロ）

今回僕がご紹介するEC業務はヤフオクやebayなど各モールサイトからのお問い合わせ対応とアンケート調査です！
この業務は会社とお客様をつなぐ窓口となり、お客様と１番接する機会があるEC業務です。
またこれらの業務は、お客様視点での会社の様子を確認することができ、会社全体の改善（成長）に直結する業務と言えます。

前置きはこのくらいにして、実際の業務を説明していきます！

 

①-お問い合わせ対応-

お問い合わせは様々な場所からいただきますが、今回は僕も担当しているebayのお問い合わせをご紹介します！

こちらはebayに出品している弊社商品のエルメスのスカーフをご覧になってくれたお客様から頂いた問い合わせ内容です。
内容は「Is the brands name printed any where on the scarf ? Thank you」（ブランド名はスカーフのどこに記されていますか？）となっています。
ここでいうブランド名とは、品物が本物か偽物かを見分けるための印のことです。
本物のエルメスのスカーフにはどこかにとても分かりづらく「©HERMES」と印字されている箇所があります。
お客様が本物のエルメスの商品かを確認するために問い合わせをしてくださったのだと思います。
確かに、サイトの商品画像ではブランド名がとても見づらかったので確認できる画像を添付して返信しました。
ちなみにその画像がこちらです。

黒の線内にうっすらとですが（＠HERMES）と書かれてあるのがお分かりでしょうか？
画像を送ったことで欲しい商品が偽物ではないと分かり、お客様が安心して購入に進むことができると思います。
このようにお問い合わせ一つの対応によって弊社の商品が一つ売れるといっても過言ではありません。
お問い合わせ対応というのは、購入を促す効果もあるとても重要な業務なんだなーと僕も改めて勉強しました！

 

②-アンケート調査-

続いてはアンケート調査の説明です。
弊社では弊社のサービスを利用していただいたお客様に、今後のサービス向上に生かすため任意でアンケートの記入をお願いしています。
こちらはつい先日にretroのサービスを利用していただき、アンケート記入にも応じていただいたお客様の回答内容となっています。
（アンケートに関しての記載は事前に許可をいただいております）

お客様からいただいた貴重なご意見を確認し、弊社のサービスに関して改善した方がよいものは改善していきます。
Q4の「retroをどのようにお知りになりましたか？」という質問ですが、どのような過程を通じてretroのサービスを知って、利用していただいたのかを調べることはとても重要です。
「中古のブランド品を高く買い取ってほしいけど持ち込むのは面倒だし宅配かビデオ通話で査定してくれるとこないかな・・・」といった悩みを抱えているような、弊社にとてもマッチしたお客様がいたとしても弊社のサービスを認知していなければまったく意味がありません。

このような方たちを言い換えると潜在顧客と呼ぶのですが、潜在顧客を顕在顧客（実際に弊社を利用してくださるお客様のこと）になっていただくためには、retroの認知度自体を上げないといけません。
「広告」というものがとても重要な理由はそのためです。

話が少しそれてしまいましたが、retroの認知度を上げる（＝顕在顧客を増やす）ために、弊社のサービスを利用していただいたお客様が、「実際どのように弊社のサービスを知り、利用していただいたのかという過程」を調べることはとっても重要なのです！

アンケート調査は顧客視点で会社のサービスを捉えることができるので、会社の成長、サービスの改善には欠かせない業務なのです。

 

③まとめ

いかがでしたでしょうか？
今回は「お問い合わせ対応」「アンケート調査」の二つのEC業務をご紹介しました。

次回もretroでおこなっているEC業務をいくつかご紹介する予定ですので、気になった方がいましたら見ていただけると嬉しいです。

retroでは未経験の方、僕のような学生インターンやバイトの方でも優しく教えてもらいながら業務を任してもらえる環境です。
将来のために経験を積みたい方、就活が不安で現状に満足していない方、オフィスワークを経験してみたい方がいましたら是非、渋谷の道玄坂に遊びに来て下さい！
一度お話だけしたいという方でも大歓迎ですので、下記のメールアドレスからご連絡下さい！

hagiwara@retro.jp

ではまた！

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